Der Erfolg eines Multi-Channel-Systems hängt maßgeblich davon ab, wie gut die Hürden aus Kundensicht und operativer Sicht überwunden werden. Dieses ist wesentliche Aufgabe des Cross-Channel-Managements, das vor allem in den USA zu einem gängigen Begriff für die integrative Ausgestaltung von Multi-Channel- Systemen geworden ist. In der 3. Auflage wurden alle Kapitel aktualisiert und die Best Practices auf den neuesten Stand gebracht. Dem Innovationsmanagement und der Transformation wird im 2. Kapitel ein besonderer Stellenwert eingeräumt. Der geänderte Titel trägt den Erfordernissen im Handel Rechnung.