"Der Wert davon, dass man zeitweilig eine strenge Wissenschaft streng betrieben hat, beruht nicht gerade auf deren Ergebnissen, denn diese werden im Verhältnis zum Meere des Wissenswerten ein verschwindend kleiner Tropfen sein. Aber es ergibt einen Zuwachs an Energie, an Schlussvermögen, an Zähigkeit der Ausdauer; man hat gelernt, einen Zweck zweckmäßig zu erreichen. Insofern ist es sehr schätzbar, in Hinsicht auf alles, was man später treibt, einmal ein wissenschaftlicher Mensch gewesen zu sein". (Friedrich Nietzsche) Die vorliegende Arbeit wäre ohne die breite Unterstützung vieler Menschen nicht machbar gewesen. Angefangen mit meinem Doktorvater Herrn Prof. Dr. Dr. h.c. Ekkehard Nuissl von Rein, bei dem ich mich für die Betreuung der Arbeit durch zahlreiche konstruktive Anregungen bedanken möchte. Mein Dank gilt ebenso Herrn Prof. Dr. Dieter Gnahs für die Übernahme des Zweitgutachtens und dem Kolloquium für eine stetige Rückspiegelung während den verschiedenen Entwicklungsstufen der Arbeit. Besonders bedanken möchte ich mich bei der Deutschen Telekom AG. Ohne die Bereitschaft zur Teilnahme an der Studie und die mir entgegengebrachte Offenheit der Interviewteilnehmer aus der Technikniederlassung West und der Privatkundenniederlassung Nordost wäre ein