Das Ziel der Studie von Monika Szafrańska ist die Analyse und Beschreibung von Telefongesprächen im institutionellen Kontext eines internationalen Callcenters. Der Schwerpunkt der Analyse liegt auf der Ermittlung der Unterschiede im sprachlichen Verhalten zwischen drei Kundengruppen mit unterschiedlichen kulturellen Hintergründen, nämlich aus Deutschland, Großbritannien und den USA. Das der Wahl der vergleichenden Analysemethode zugrundlegende Konzept war die kulturelle Motivation der Sprechakte. Die kulturellen Unterschiede betreffen die Länge und Struktur von Äußerungen, die Auswahl verschiedener Sprechakte sowie deren Komplexität. Diese Unterschiede wurden auf drei Ebenen analysiert: der strukturellen, der stilistisch-linguistischen und der pragmatisch-kommunikativen Ebene.

The aim of Monika Szafrańska’s study is to analyze and describe telephone conversations