Frank Huber / Frederik Meyer / Maximilian Wagner / Isabelle Weißhaar-Fabiszak
Determinanten konstruktiver und destruktiver Beschwerde
- Josef Eul Verlag GmbH
- 2019
- Taschenbuch
- 132 Seiten
- ISBN 9783844105872
Mit der zunehmenden Kundenorientierung im Marketing sowie der Einbindung der Konsumenten in die Geschäftsprozesse des Unternehmens rückt die Beschwerde als zentrales Feedbackelement für Unternehmen stärker in den Fokus der Marketing- Praxis. Damit einher geht eine aktive Förderung eines interaktiven Dialoges mit dem Kunden. Dieser ermöglicht Anbietern, die Gründe und Ursachen für Konsumentenreaktionen zu identifizieren. Da das individuelle Verhalten der Kunden von einer Vielzahl unterschiedlicher Faktoren beeinflusst wird, besteht trotz zahlreicher bereits durchgeführter Untersuchungen weiterhin ein hoher Forschungsbedarf auf diesem Gebiet. Das Anliegen dieser Studie ist es, Treiber unterschiedlicher Beschwerdearten systematisch zu analysieren und somit einen Beitrag zum Verständnis des Konsumentenverhaltens bei einem auftretenden Service-Fehler zu leisten.
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