Sandra Peters
Selbstbewertung für das Beschwerdemanagement: Modellentwicklung auf Basis der EFQM
- Diplomica Verlag
- 2013
- Taschenbuch
- 92 Seiten
- ISBN 9783842884403
Verschiedene Studien zeigen, dass nur ungefähr die Hälfte aller Kundenbeschwerden erfolgreich bearbeitet wird. Hart et al. gehen sogar davon aus, dass in mehr als der Hälfte aller Fälle die Reklamationsbearbeitung den Kunden noch stärker verärgere. Hinzukommt, dass die Kundschaft sich mehrheitlich gar nicht beschwert, obwohl Grund dazu bestünde. Vor diesem Hintergrund verwundert es nicht, wenn Fürst in einer Studie unter 287 Unternehmen die Gesamtprofessionalität des Beschwerdemanagements durchschnittlich mit nur 62% bewertet (gemessen an den Facetten Beschwerdeverständnis, -behandlung, -stimulierung und -analyse, Beschwerdemanagement-Aufbauorganisation, -Planung, -Kontrolle und -Informationssystem, Personalmanagement und Unternehmenskultur). Gleichzeitig mangelt es nicht an Studien, Lehrbüchern und Leitfäden, die die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements für den Unternehmenserfolg hervorheben.
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