Auf der Basis einer Studie bei Mitarbeitern eines Bürgeramtes zeigt Silke Surma auf, dass kritische Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen kein individuelles Problem einzelner Mitarbeiter darstellen und liefert Ansatzpunkte für die Praxis, die sowohl präventive Maßnahmen als auch die Implementierung entsprechender Bewältigungsstrukturen umfassen.